エミレーツ航空に学ぶ 好印象を与える“ビジネスコミュニケーションスキル”

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エミレーツ航空で実際に使われている“接客術”を初公開

 アラブ首長国連邦(UAE)のドバイを本拠地に、世界83ヵ国154都市に就航する「エミレーツ航空」。今月26日には、成田空港にあるドバイ線にエアバスA380型機が再投入され、東京から世界40都市以上へ行けるようになった。そこで今回は、エミレーツ航空でクルー達が実践している接客術を初公開。ビジネスシーンで役立つものもあるので、ぜひ取り入れてみよう。

■クレーム対応 初動の合言葉は『LEAP(リープ)』

 エミレーツ航空では世界中の乗客を相手に日々接遇している。だからこそ、要望やクレームも千差万別。そんなクルーのほとんどが活用しているのが、エミレーツ版トラブル対応の奥義“LEAP(リープ)”だ。接客に限らず、仕事の取引先や顧客からのクレーム対応時にも役立つ合言葉なので、この機会に覚えておこう。

L:Listen(傾聴する)
 まずはしっかりと相手の要望や言い分をよく聴くこと。真摯な姿勢で相手の問題理解に努めようとしていることを示そう。

E:Emphathize(共感する)
 相手の言い分をしっかりと受け止めた後は、困っている状況に共感し、相手の気持ちに寄り添って心情を理解しよう。心情理解のお詫びの言葉を添えることも鉄則だ。

A:Ask Open Question(お伺いする)
 懸念点や言い足りない事がないかを尋ねることも大切。相手は自分の問題を聞き入れられたことで、少し落ち着きを取り戻すはず。直面している問題以外にも何か不満や要望がないかを更に尋ねることで、いかなる問題も解決しようとする姿勢を伝えよう。

P:Paraphrase(自分の言葉で言い換える)
 顧客からの要望やクレーム内容を自らの言葉で言い換えて伝えることも大切。きちんと理解していることを自分の言葉で示すように心がけよう。

■多国籍な仲間と働く3つの心得

 続いて、さまざまな国の人と働くうえでの心得を3つ紹介したい。

【心得1】違いを受け入れることが大前提
 異なる文化背景を持つ人の行動や言動に最初は戸惑いながらも、その違いをポジティブに捉え、異文化を学ぶことで良好な職場環境を築いていこう。日本人同士の職場環境であっても上司や部下、同僚との考え方の違いを受け入れ、理解する姿勢が大切だ。

【心得2】“憶測”は良好な人間関係の壁となる
 事実かどうかを確かめないまま、憶測や思い込みで判断してしまうと、大きな問題へ発展してしまう原因に。日本人にとってはごく普通の行動であっても、異文化では失礼になることもある。誤解や問題が生じてしまった際には、憶測や思い込みはせず、話し合いを心がけよう。

【心得3】勇気をもってコミュニケーションを
 より良いチームとして働くためには、仕事仲間についてよく知ることが大切だ。初対面の相手でも積極的に会話をし、打ち解ける努力をしよう。どんな些細なことでも、常にコミュニケーションを取ることが良好な職場環境のカギといえる。

 ここまで対人関係を良好に保つ“コミュニケーションスキル”を紹介してきたが、最も忘れてはいけないのは「笑顔」だ。多国籍な職場環境だからこそ、笑顔が持つ効果が多く表れる。相手に好印象を与えるためには、笑顔は欠かせられない要素なのだ。

 新年度を迎えるにあたり、今回紹介したエミレーツ航空のビジネスコミュニケーションスキルを役立ててみてはいかがだろうか。

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