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増える訪日旅行者、接客担当者の7割が「英語が苦手」

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増える訪日旅行者、その時接客担当者は…(写真はイメージ)

 日本政府観光局(JNTO)によると、2017年の訪日外国人は2869万人(推計値)、前年から19.3%増(※)。政府が掲げる、2020年までに「年間4000万人」の目標に近づいている。外国人旅行者が増えることで、接客・サービス業で働く人にとって、英語での接客は必須なスキルになってきている。そこで、日本でTOEIC Programを実施・運営する「国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)」が、「訪日外国人への接客に関する実態調査」を実施。接客担当者の約3割が、1ヶ月に10人以上の外国人を対応していると回答した。

 英語を使っての接客機会が多いのは、主に飲食店や小売店などのサービス業。外国人接客で心がけていること(複数回答可)を聞くと、「英語(カタコト英語やジェスチャーを含む)でコミュニケーションをとること」が67.2%でトップに。次いで「常に笑顔で接客する」(58.6%)、「ジェスチャーを交えた接客」(40.6%)が上がり、英語スキルはないが、従業員個人の臨機応変なコミュニケーションで対応していることが明らかになった。
 
 また、接客時の自身の英語力について聞いてみると約7割が、単語でコミュニケーションをする「カタコトレベル」、短い文章やいつもの接客で使用する英語でコミュニケーションをする「たどたどしいレベル」と回答。担当者の大半が、英語力に不安を抱えながら、接客を行なっていることが分かった。
 
 英語が得意不得意に関わらず、担当となればお客様を対応しなければならない。現場では、外国人接客のために「個人で用意しているものはない」と答える人が51.4%を占めている。しかし、「ノートとペン」(29.0%)、「接客用の簡単な英語のメモ」(24.6%)、「タブレットやスマートフォンにいれた翻訳アプリ」(23.2%)と、英語が話せなくても対応できるアイテムを独自に用意している人も。店舗によっては、外国語で書かれたメニューや案内、定型文が書かれた資料を用意しているところもある。

 用意があっても、とっさに出てこなかったり、「正しく話せるか不安」と感じて、英語でのひと言が出なかったりするもの。実際に「単語でしか会話できなくて悔しかった」(東京・20代女性)、「相手の話をかんちがいして、後で大変だった」(愛知・50代男性)という現場の声も上がっている。

 東京五輪に向けて、今後ますます訪日旅行者は増えていくだろう。旅行者が気持ちよく日本での時間が過ごせること、従業員が臆せず英語で接客できることが理想。店舗や企業では従業員に対して接客英語の研修など、積極的に実施していく必要がありそうだ。

【調査概要】
調査期間:2018年1月16日〜1月19日
調査対象:全国の接客・サービス業に携わる男女(従業員数10人以上の経営者。従業員)
対象エリア:全国
サンプル数:500名
調査方法:インターネットによるアンケート調査

※2018年1月16日発表

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